5 manieren om om te gaan met negatieve opmerkingen op sociale media

Het leven op online kan stressvol zijn, zelfs nog meer voor iedereen die een solution of dienst verkoopt. Negatieve opmerkingen en reacties op je sociale media zijn standaard en bijna te verwachten, of je nu een merk of een individu bent. Het is onvermijdelijk om deze opmerkingen te ontvangen, maar het belangrijkste is hoe je ermee omgaat. Een slechte behandeling kan u en uw merk schaden en klanten afwijzen.

Volgens ReviewTrackers, zegt 94% van de consumenten dat een slechte recensie hen ervan heeft overtuigd een bedrijf te vermijden. Daarom is het essentieel om een ​​duidelijk en beknopt beleid te maken voor wat u moet doen als u negativiteit op uw sociale media tegenkomt, zodat u dit kunt aanpakken voordat het een probleem wordt voor uw bedrijf.

Moet je elke reactie die je ontvangt behandelen? Wij denken van wel. Het onderhouden van public relations is essentieel voor het opbouwen van persoonlijke en zakelijke merken een onderdeel daarvan is klantbetrokkenheid in zowel positieve als negatieve omstandigheden.

Als u de opmerkingen die u krijgt – positief, negatief of neutraal – opmerkt, kunt u de gevoelens van volgers about uw merk en uw inhoud begrijpen, waardoor u op hun beurt beter satisfied hen in call kunt komen.

Rosie Hall, een PR & Communicatie Supervisor bij Hable, is het achieved deze benadering eens en zegt: “Mijn beleid voor het omgaan fulfilled negatieve opmerkingen op sociale media is altijd geweest om het snel aan te pakken, verontschuldigend te zijn en het vervolgens van de openbare ruimtes te verwijderen om het privé te bespreken. Ik denk dat op die manier je publiek weet dat je satisfied problemen te maken hebt, maar de details blijven privé. Negatieve opmerkingen nooit verwijderen is ook een beetje een gouden regel voor mij – het kan mensen nog bozer maken en het lijkt erop dat je merk iets te verbergen heeft. Een dikke nee!”

Het Twitter-reactieteam van de Royal Lender of Canada nam deze benadering – in plaats van defensief te worden, benaderden ze met empathie en een aanbod om te helpen.

De uitzondering op deze regel moet echter de geestelijke gezondheid van u of uw socialemediamanager zijn, die voorrang moet hebben op al het andere. Van negatieve maar eerlijke comments van klanten tot ronduit oneerlijke of opruiende opmerkingen van trollen, het kan moeilijk zijn om aanvallen van welke aard dan ook op sociale media het hoofd te bieden.

Het is normaal om satisfied negativiteit om te gaan. Als een onbeleefde opmerking je raakt, praat dan fulfilled iemand in je staff of je vrienden- en familiekring. Hoe persoonlijk een opmerking ook lijkt, de commentator kent je niet. Wees zeker van uw waarde, focus op positieven en laat de negatieven vervagen.

Uw strategie voor sociale media moet een reeks normen bevatten voor het reageren op inkomende meldingen en berichten. Uw workforce moet duidelijk zijn in excess of hoe snel ze moeten antwoorden en een aantal sjablonen voor merkgebonden berichten verstrekken waarin veelgestelde vragen worden beantwoord.

Stephanie Gutierrez, Senior Social Media Strategist bij Online Optimisme – een marketingbureau – deelt het systeem en de stappen die het bureau heeft ontwikkeld om communicatieproblemen aan te pakken – vooral als het gaat om negativiteit. Stephanie zegt: “Bij ons bureau maken we aan het start van onze samenwerking een communicatiegids voor elke klant. Dit stelt ons in staat om alle berichten of opmerkingen die we verwachten te ontvangen op sociale media, goed of slecht, in te plannen, dus we zijn klaar om tijdig te reageren.”

Op basis van Stephanie’s richtlijnen volgen hier enkele stappen om standaarden te creëren voor uw communicatie by way of sociale media.

• Identificeer welke vragen het meest van uw klanten komen, evenals de positieve en negatieve responses die ze meestal geven. Stephanie raadt aan om uw verkoper/crew te vragen of u er een heeft. Je kunt ook door je sociale media-profielen kijken om te zien welke vragen en opmerkingen je in het verleden hebt ontvangen.
• Approach een paar reacties op negatieve situaties die u verwacht, zodat er verschillende opties beschikbaar zijn. Als iemand bijvoorbeeld uw klantenservice niet te pakken kan krijgen of als de bestelling van iemand verkeerd was, voorkomt het hebben van een paar antwoorden dat gebruikers het gevoel hebben dat u hetzelfde bericht voor iedereen kopieert en plakt.
• Program om deze reacties van tijd tot tijd bij te werken, zodat ze suitable blijven en niet verouderd aanvoelen. Als er een vraag of opmerking naar voren komt die niet in je gids stond, voeg deze dan toe achieved het goedgekeurde antwoord, zodat je voorbereid bent op de volgende keer dat het verschijnt.
• Uw antwoorden moeten het individu op een persoonlijke manier aanspreken door: noemen ze bij hun naam. Erken het probleem waarmee ze worden geconfronteerd en stel hen gerust dat je dingen recht wilt zetten als ze een negatieve ervaring hebben gehad. Gepersonaliseerde berichten zorgen ervoor dat klanten zich gehoord voelen. Het klantresponsteam van Nike heeft personalisatie naar een hoger niveau getild, aanbieden om te helpen de klant vindt precies het artikel waarnaar hij op zoek was.

Naast het advies van Stephanie zijn hier nog enkele andere praktijken die u in uw communicatiegids kunt opnemen:

• Vaak herhaal uw beleid inzake intimidatie op je sociale media-account
• Gebruik de BIFF (Kort, Informatief, Vriendelijk en Stevig) kader om te reageren op opmerkingen
• Negeer de opmerkingen en reageer niet als het niet echt nodig is
• Beschouwen dempen of blokkeren hen (na te hebben vastgesteld dat de persoon in kwestie eigenlijk een trol is)
• Als het te ver gaat, rapporteer de put up.

Doorway uw beleid voor ogen te hebben, bent u voorbereid als zich een situatie voordoet. En als additional laag bij het maken van een communicatiebeleid, moet u ervoor zorgen dat elke medewerker weet hoe om te gaan achieved negativiteit op uw openbare kanalen, zelfs als ze normaal gesproken geen interactie hebben met klanten. Zo weet iedereen in uw organisatie hoe ze eventuele situaties moeten aanpakken.

3. Reageer op tijd

Een van de kritieke problemen bij het reageren op negatieve opmerkingen op sociale media is tijd, zoals Rafal Mlodzki, CEO van Pasfoto on the net, wijst erop. Mensen willen een snelle reactie als er iets misgaat en sociale media zorgen ervoor dat klanten around de hele wereld (en in verschillende tijdzones) continual satisfied je merk bezig zijn. Een gebrek aan respons kan er dus op duiden dat u niet om de mening van uw klanten geeft.

Hier bij Buffer hebben we veel ervaring achieved het snel reageren op berichten. Teamleden in zowel Marketing and advertising als Purchaser Advocacy hebben toegang tot onze sociale accounts, zodat we snel op gebruikers kunnen reageren. Een goed voorbeeld is deze tweet die om 04:40 uur (GMT +1) werd verzonden en de reactie van ons team 4 minuten later on.

Hoewel we een groot staff hebben voor klantbetrokkenheid, is dat niet voor elke bedrijfseigenaar mogelijk. Als u zich geen groot group kunt veroorloven dat zich toelegt op klantbetrokkenheid, overweeg dan om dat op uw profiel te delen (bijvoorbeeld een bericht achieved uw reactiebeleid vastzetten bovenaan uw Instagram of Twitter), en vergeet niet om uw klanten een tijdsbestek te geven van wanneer je er weer op terugkomt

Het is van cruciaal belang om feitelijk te reageren wanneer je wordt geconfronteerd achieved een negatieve opmerking, of het nu gaat om toegeven dat je ongelijk hebt, een oplossing aan te bieden of verkeerde informatie tegen te gaan.

Als jij of je merk ongelijk heeft, bied dan oprecht je excuses aan en zorg voor een oplossing voor de benadeelde klant. Als iemand echter alleen iets plaatst om een ​​reactie van jou of je publiek te krijgen, dan is Logan Mallory, VP bij Motivatie die program voor werknemersbetrokkenheid maakt, raadt u aan om niet in te grijpen.

Zoals Logan zegt: ‘Er is een verschil tussen iemand die zijn bezorgdheid uit en iemand die alleen maar probeert een aanstichter te zijn. U kunt en moet reageren op negatieve opmerkingen waarin iemand rechtstreeks zijn bezorgdheid uit, maar als het gaat om opmerkingen die gewoon opruiende opmerkingen zijn, kunt u die het beste met rust laten. Een antwoord heeft geen zin en kan er simpelweg voor zorgen dat de persoon die deze opmerkingen plaatst nog meer article.”

Deze optie werkt echter niet voor elk situation – hoewel het negeren van negatieve opmerkingen misschien de juiste zet lijkt omdat je het vuur niet aan het voeden bent, kan het ook verdacht lijken voor sommige van je volgers.

Als u mogelijk misleidende informatie moet aanpakken, deel dan op feiten gebaseerde bronnen die de verkeerde informatie weerleggen. Reageer niet rechtstreeks op de trol – uw reactie zou niet voor hen moeten zijn. Laat in plaats daarvan een opmerking achter die eventuele verwarring oplost. Hoewel dit niet van sociale media komt, is het een goed voorbeeld van hoe je een manufacturer kunt blussen achieved feiten. Deze Mazda-vendor verdedigde zichzelf doorway de stappen te vermelden die ze hebben genomen om de klacht van de klant op te lossen, waardoor het probleem effectief werd afgesloten.

Uiteindelijk moet je uitzoeken welke aanpak – negeren compared to reageren met feiten – per geval het beste is.

5. Meld intimidatie altijd

Er is een dunne lijn tussen kritiek en regelrechte intimidatie – als iemand jou of je volgers ongemakkelijk maakt of je zelfs bedreigt op sociale media, aarzel dan niet om ze te melden.

Bekijk het beleid dat Fb, Twitter, Instagram, en andere grote internet sites hebben als het gaat om het indienen van klachten about misbruik. Overweeg ook om accounts die u of uw volgers lastigvallen te blokkeren en deze te markeren zodat uw juridische staff en neighborhood hiervan op de hoogte zijn.

Overweeg om een ​​’gedragsregels’-write-up te maken en deze op uw profiel huge te zetten. Als iemand zich dan ongepast gedraagt, heb je een duidelijke rechtvaardiging om hem op te starten.

Emphasis op het cultiveren van positiviteit tussen jou en je gemeenschap

Sociale media zijn ongelooflijk vanwege het vermogen om de wereld samen te brengen. Maar helaas opent dat ons wel voor een wereld van negativiteit. Het is gewoon iets waar merken mee te maken hebben, vooral als ze groeien en meer aandacht krijgen.

Daarom is het belangrijk om positief te blijven bij het omgaan achieved trollen op sociale media en ook om gezonde interacties met het ondersteunende deel van je gemeenschap aan te moedigen. David Bitton, CMO bij Deurlus een softwarebedrijf voor vastgoedbeheer, raadt u aan om uitwisselingen die mogelijk tot conflicten kunnen leiden, zonder meer af te wijzen voordat ze verhit worden als het gesprek geen waarde toevoegt aan het bereiken van uw zakelijke doelen op sociale media.

Uw doel bij het beheren van uw gemeenschap zou moeten zijn om een ​​ondersteunende omgeving te creëren waarin mensen zich veilig voelen om een ​​eerlijke dialoog te voeren, te luisteren, vragen te stellen en hun punten respectvol te uiten.

Wilt u in de gaten houden wat er gebeurt in uw opmerkingen en vermeldingen op al uw sociale media-accounts? Probeer Interact by Buffer uit.